涉直播间销售欺诈、宠物洗澡丢失等问题 中消协发布投诉调解典型案例

　中国消费者协会今天（19日）发布“2023—2025年度全国消协组织投诉调解典型案例”。此次发布的投诉调解典型案例，覆盖直播间销售欺诈、未成年人“烟卡”消费、共享助力车摔伤理赔、农机贷款消费、异地诱购“天价”中药材、宠物洗澡丢失等热点问题。

　　案例1：直播间销售皮草虚标材质案

　　·案情简介

　　2024年12月11日，消费者李女士在抖音平台河南亿瑄服装服饰有限公司的直播间花费3990元购买皮草大衣。购买前多次向主播及客服确认毛领材质是否为龙猫（南美栗鼠）皮毛，经营者称“青紫蓝就是南美栗鼠”，李女士据此购买。收货后因朋友质疑，李女士要求经营者提供材质证明被拒，与平台、经营者沟通无果，遂向河南省消费者协会投诉。河南省消协调查时，抖音平台拒绝提供必要信息，后经消协努力联系上相关经营者。经专业机构检测，大衣面料成分虚标，标签显示羊毛70%、羊绒30%，实测绵羊毛85.4%、山羊绒14.6%，毛领实为兔毛皮。经调解，经营者按退一赔三标准赔偿李女士15960元。

　　·点评意见

　　本案是一起直播电商领域经营者实施消费欺诈、平台不履责的典型案例。本案中平台内经营者故意混淆材质概念，虚标面料成分，使消费者基于错误认识作出购买决定，该行为属于《消费者权益保护法》第五十五条规定的消费欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。依据《消费者权益保护法》第四十四条、《电子商务法》第六十一条、《消费者权益保护法实施条例》第十四条规定，直播营销平台经营者负有根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息及相关经营活动记录等必要信息，积极协助消费者维护合法权益的义务。但本案中抖音平台客服以“具体地址需自行查找”“没有邮箱，无法接收”调查函等方式，不提供直播间运营者信息、不配合消协调查取证，未履行法定的平台责任，严重阻碍了消费者维权进程。直播营销平台经营者拒不提供必要信息的，依据《消费者权益保护法实施条例》第五十条规定，还要受到行政处罚。此次维权不仅维护了消费者合法权益，也为直播营销平台和直播经营主体敲响了合规经营的警钟。

　　·维权指引

　　直播间购物时，消费者宜留存直播录屏、客服聊天记录、交易凭证等证据，对商品材质、成分等关键信息存疑时，应及时保留好相关证据，若遇商家推诿或平台不配合提供商家信息，可向消协组织投诉。经营者应恪守诚信原则，如实标注商品材质、成分、性能等关键信息，杜绝虚假宣传行为。直播营销平台应建立健全消费者权益保护制度，加强对平台内经营者的资质审核与行为监管，主动配合消协组织和监管部门工作，及时提供平台内经营者真实信息，有效协助消费者维权。

　　·相关法条

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、第五十五条，《中华人民共和国电子商务法》第六十一条，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十四条、第五十条。

　　案例2：违规向未成年人销售“烟卡”案

　　·案情简介

　　2024年6月11日，消费者王先生向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会投诉称，其在年仅9岁儿子的书包里，发现20余张各类“烟卡”，在沟通了解后，得知这些“烟卡”是重庆市九龙坡区二郎科城路晨光文具店违规出售给儿子的，希望消委会能够及时介入调查并遏制“烟卡”在未成年群体中的流行趋势。经调查，九龙坡区消委会当场向经营者发出《停止向未成年人兜售“烟卡”的劝喻书》，该店负责人在劝喻书上签字认可，表示愿意改正错误，退还王先生的儿子购买“烟卡”的费用12元，并承诺不再向未成年人售卖“烟卡”。

　　·点评意见

　　本案是一起多部门协作治理“烟卡”乱象，聚焦未成年人保护的典型案例。“烟卡”在小学生群体中的盛行绝非单纯娱乐现象，其背后暗藏健康损害、价值观扭曲、不良行为诱导、变相赌博倾向等多重复合型侵害风险，以香烟价格划分“烟卡”等级，易滋生拜金主义、攀比心理；“烟卡”与香烟直接关联，可能激发未成年人尝试吸烟的好奇心；以输赢定胜负、涉及财物交易的玩法涉嫌变相赌博，侵蚀未成年人身心健康。涉案文具店向未成年人销售“烟卡”，违反了《未成年人保护法》相关规定。九龙坡区消委会在重庆市消委会、重庆市检察院第五分院的支持和指导下，联合区检察院、区市场监管局、区烟草专卖局、街道市监所等部门开展“向未成年人销售烟卡”专项消费维权工作，聚焦未成年人保护空白地带，通过检查、劝阻校园周边经营场所售卖烟卡行为，通过“法治进校园+亲职教育”，提升未成年人自我保护能力和家长监护意识，形成事前预防、事中干预、事后教育的闭环管理。该案的处理对于净化校园周边环境，阻断“烟卡”对未成年人的不良诱导，推动形成未成年人保护社会共治格局具有积极意义。

　　·维权指引

　　保护未成年人合法权益是全社会的共同责任，未成年人心智尚未完全成熟，经营者向未成年人提供商品或者服务时应当严格遵守《未成年人保护法》等相关法律法规，坚守合法合规合理原则，不向未成年人销售“烟卡”等影响未成年人身心健康的商品。作为法定监护人的家长，应当切实履行监护职责，加强对未成年人的教育引导，帮助未成年人树立正确的消费观，摒弃购买“烟卡”等行为。

　　·相关法条

　　《中华人民共和国未成年人保护法》第四十二条、第五十五条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，国家烟草专卖局办公室《关于开展保护未成年人免受电子烟侵害专项治理的通知》（国烟办综〔2024〕67号）。

　　案例3：骑行非本人扫码共享助力车摔伤理赔案

　　·案情简介

　　2025年4月，齐女士之子（已成年）骑行上海哈啰普惠科技有限公司（以下简称哈啰公司）运营的助力车时，因车辆质量问题发生单方交通事故。哈啰公司以骑行订单《保险合约》中“非通过本人实名账户扫码结算骑车过程中发生的意外事故不在保障范围”为由拒绝承担赔偿责任，齐女士遂向河北省沧州市消费者权益保护委员会投诉。沧州市消保委调查后认为，涉案的中国大地财产保险股份有限公司（以下简称大地财险公司）将“为他人扫码骑行”作为免责事由，实质上不合理地限制了消费者的理赔权利，免除了经营者应承担的赔偿义务。据此，沧州市消保委发函建议国家金融监督管理总局纠正大地财险公司的行为，督促其更改格式条款。经调解，大地财险公司于7月9日，按保险合同约定全额赔付齐女士5000元，哈啰公司支付剩余医疗费14000余元。7月底，哈啰助力车App中《保险合约》内显失公平的条款已删除。

　　·点评意见

　　本案是一起共享出行领域经营者利用格式条款不当限制消费者求偿权的典型案例。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。涉案《保险合约》中的“非通过本人实名账户扫码结算骑车过程中发生的意外事故不在保障范围”条款，排除了作为实际使用人的消费者在使用车辆过程中遭受人身或者财物损害时享有的求偿权，违反《消费者权益保护法》第二十六条规定，属于不公平格式条款，应作无效处理。

　　·维权指引

　　消费者在签订各类服务合同或购买商品前，应仔细阅读经营者提供的格式条款，重点关注其中关于权利义务免除、责任限制、违约责任等内容。发生消费纠纷的，可及时向经营者所在地消协组织投诉，或向有关行政部门举报。经营者应严格遵守相关法律法规，坚持公平诚信原则，制定公平合理的条款内容，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，严禁利用格式条款逃避自身责任，排除、限制消费者权利，加重消费者责任。

　　·相关法条

　　《中华人民共和国民法典》第四百九十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第十一条、第二十六条。

　　案例4：购买农机无法贷款案

　　·案情简介

　　2024年7月底，消费者马先生在新疆维吾尔自治区塔城市宝鼎农机有限公司（以下简称“经销商”）咨询购买一台价值38.5万元的葫芦采收机。因马先生有未结清贷款，其对能否获批贷款存疑，经销商则明确承诺“可协助向银行申请贷款，确保贷款办理成功”。基于该承诺，马先生先后支付定金1万元和首付款12万元，双方约定余款待贷款到账后支付。8月23日，经银行审核，因马先生个人征信及还款能力未达放贷标准，其贷款申请被拒绝。经销商随后以“属银行政策及个人问题”为由，拒绝马先生的退款要求。马先生于8月26日向塔城市消协投诉。经调解，经销商向马先生全额退款。

　　·点评意见

　　本案是一起农业消费领域经营者虚假承诺办理贷款、诱导消费的典型案例。本案经销商利用农户对农机贷款的急切需求，在未核实消费者资质、未建立预审机制的情况下，作出“确保贷款办理成功”的承诺，诱导消费者支付大额款项购买农机，该行为严重违反《消费者权益保护法》第四条规定的诚实信用原则及第二十条规定的真实答复义务。本案警示经营者，营销承诺必须以履约能力为前提，脱离客观条件的“空头支票”必须承担法律责任。同时，本案成功运用涉农纠纷快速响应机制，体现了消协组织护航农业生产、优化农村消费环境的关键作用。

　　·维权指引

　　消费者在购买农机等大额商品前，要主动查询个人征信及贷款政策，对“协助贷款”等承诺应要求写入合同或补充协议，支付款项务必索要凭证，并保存沟通记录。经营者销售农机，应建立贷款资质预审流程，规范营销话术，杜绝“包办贷款”“肯定通过”等绝对化承诺；积极配合调解，及时化解涉农纠纷，维护商誉。

　　·相关法条

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第二十条、第六十二条。

　　案例5：异地诱购“天价”中药材案

　　·案情简介

　　2025年8月，湖南怀化消费者陈女士自驾途中在服务区休息，被一自称为中医世家的女子诱导至四川省甘孜藏族自治州理塘县梅朵措观光旅游服务区玻璃栈道土产店购买中药材。商家在未告知总价、未征得陈女士同意的情况下，擅自抓取了虫草、鹿茸、鹿鞭等药材并打成粉末，要求其支付48360元。陈女士认为价格过高，商家则称“已打粉不得退货”，陈女士考虑人在外地、孤立无援，无奈支付48300元。8月17日，陈女士返湘后向湖南省怀化市消委会投诉，认为商家涉嫌变相强买强卖。怀化市消委会向四川省甘孜州消委会转办案件，经调查调解，商家退还消费者全部购物款。

　　·点评意见

　　本案是一起典型的异地诱购消费陷阱案。商家利用消费者身处外地、信息不对称，采用擅自将药材打成粉末，“已打粉不得退货”等手段，利用商品状态改变后难以二次销售的说辞，强行售卖“天价”中药材。本案中经营者的行为违反《消费者权益保护法》相关规定，变相强制交易，严重侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权。本案中，怀化市消委会与甘孜州消委会跨省联动、高效处置，在24小时内为消费者挽回全部损失，体现了消协组织的协作精神，是异地维权的成功范例。

　　·维权指引

　　消费者购物时务必保持理性，对“中医世家”“限量优惠”等话术保持警惕。购买前问清单价、数量、总价，确认无误后再付款。若遇强买强卖，应保留证据，及时投诉、举报。经营者应当诚信经营，规范推销行为，严禁虚假宣传，坚守知情同意底线，依法公平交易，杜绝强买强卖。

　　·相关法条

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条、第十六条。

　　案例6：宠物走失情感慰藉索赔案

　　·案情简介

　　2025年5月11日，消费者徐女士将爱犬送至浙江省宁波市宁海县梅林米可宠物店洗澡美容，因店家疏忽未关闭店门，导致犬只走失。店家提出“赔偿同品种幼犬和部分现金”的解决方案被拒，徐女士认为饲养八年的爱犬已成为家庭成员，其情感价值无法替代。双方协商未果，遂向宁海县消费者权益保护委员会梅林分会投诉。经调解，店家向消费者当面道歉，提供同品种健康幼犬，并支付2000元作为情感慰藉补偿。

　　·点评意见

　　本案是一起宠物服务机构看管不当造成陪伴型宠物丢失的消费纠纷，其典型意义在于对宠物情感价值的认可与补偿探索。本案中，消费者与宠物店间形成有偿服务合同，商家负有依约提供服务和妥善看管宠物的双重义务。因商家疏忽导致宠物丢失，属于未尽到安全保管义务，已构成根本违约。与普通财物不同，陪伴型宠物凝聚了主人长期的情感投入与陪伴寄托，属于具有人身意义的特定物。本案将寄托情感价值的宠物丢失认定为“情感损害”，以“情感慰藉金”方式予以补偿，填补了规则适用中的空白，为今后处理类似消费纠纷提供了可借鉴、可复制的实操样本。

　　·维权指引

　　消费者选择宠物服务时，应选择信誉良好、经营场所安全、防护措施完善的商家。同时，妥善保留消费凭证等证据，对具有特殊情感价值的宠物作出明确约定，一旦发生损害，可依法要求赔偿。宠物服务经营者应加强员工培训，完善门店安全设施，严防宠物走失、受伤等意外发生。因管理疏忽造成宠物丢失的，不仅要赔偿财产损失，还应正视消费者的情感诉求，积极协商、真诚致歉、合理补偿。

　　·相关法条

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第五十二条，《中华人民共和国民法典》第九百九十六条、第一千一百八十三条。

　　（总台央视记者 高杰）

责任编辑：纪佳琦

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