破解预付式消费领域堵点痛点 促进营商环境优化

3月14日，最高人民法院举行新闻发布会，发布《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）及典型案例。最高人民法院民一庭庭长陈宜芳、最高人民法院民一庭副庭长吴景丽、最高人民法院民一庭二级高级法官谢勇出席发布会并回答记者提问。

问：预付式消费是消费者权益受到损害较为集中的领域之一。请问《解释》解决了消费者面临的哪些痛点以及制约消费的突出矛盾问题？

答：预付式消费有利于解决经营者尤其是广大中小微企业“融资难、融资贵”问题，有利于降低消费成本，也是消费者广泛采用的消费方式，本是“双赢”之举。但是，经营者在预付式消费中的融资行为也会使消费者面临较高的违约风险，“卷款跑路”、“霸王条款”、收款不退等问题成为消费堵点和痛点。《解释》着力解决以下问题：

第一，解决追责主体认定难。一是明确借名发卡的行为责任。经营者允许他人使用其营业执照或者以其他方式允许他人使用其名义与消费者订立预付式消费合同的，消费者有权依法向其追责。二是规定特许经营中经营者承担责任的情形。在事前同意、事后追认、特许经营合同有明确约定、消费者形成合理信赖以及特许人存在过错的情况下，消费者有权向未与其签订预付式消费合同的特许人或被特许人追责。三是明确商场场地出租者的过错责任。消费者可向有过错的商场场地出租者追责，防范无经营资质的经营者利用商场场地收款后“跑路”逃债。四是明确“卷款跑路”者的责任。针对经营者收取预付款、遇到经营困难后“跑路”，与消费者玩“躲猫猫”，明确“卷款跑路”经营者应承担的惩罚性赔偿责任和刑事责任，遏制“卷款跑路”行为。不依法及时清算，清算义务人亦应依法承担责任。在这里，要提醒广大消费者的是，办理预付卡时要充分了解经营者情况并保留证据，避免发生纠纷后对责任主体举证不能。

第二，解决退卡难。一是规定消费者有权解除合同的情形。《解释》在规定排除消费者依法退卡权利的“霸王条款”无效的基础上，进一步规定，在经营者“迁店”造成消费者明显不便、“转店”未经消费者同意、出售计时卡却不能正常提供服务等情形下消费者有权依法解除合同、请求退款。二是明确身体健康原因可作为消费者退款理由。例如，因生病没有头发不再需要理发服务、因残疾不再需要健身服务、因病重住院不再需要养老服务等。三是规定消费者七日无理由退款权利。防范经营者欺诈、“套路”消费者办卡的行为。四是规定退款本金和利息计算方法。解决退款本息如何计算的问题。

第三，解决转卡难。一是明确关于限制转卡的“霸王条款”无效；二是规定消费者转让预付卡只需通知经营者就对其发生效力。受让人既享有原持卡人的权利，还享有请求经营者更名、修改密码的权利，解决转卡难和受让人用卡难问题。

第四，解决举证难。一是明确对消费者有利的合同解释规则，如果经营者未与消费者订立书面预付式消费合同，应当作对消费者有利的解释，引导经营者主动订立书面合同。二是规定经营者提供证据的责任。经营者控制合同文本或者记录消费内容、次数、金额及预付款余额等信息的证据却无正当理由拒不提交的，可以根据消费者的主张认定争议事实。这都有利于解决消费者维权时面临的“举证难”问题。同时，消费者也要注意在消费合同履行中保留证据。

问：保护消费者权益固然重要，但实践中还存在消费者滥用权利损害经营者权益的情形，《解释》在维护诚实守信、保护经营者权利、持续优化营商环境方面采取了哪些举措？

答：最高人民法院高度重视正确处理保护消费者合法权益与促进经济持续健康发展的关系、加强权利保护与促进诚实守信的关系。《解释》从以下五方面维护诚实守信、加强经营者权益保护：

一是防范滥用权利的不诚信行为。首先，旗帜鲜明地弘扬诚实守信，对于消费者转让计时卡的行为，不应以债权转让的名义让多名消费者行使本应由一名消费者行使的权利，转卡应遵守诚实信用原则。其次，在认定是否应向经营者返还或折价补偿已赠送的商品或服务时，规定应综合考虑已经赠送的商品或服务的价值、合同标的金额、履行情况及退款原因等因素。低价值的赠品发挥广告功能，一般无需返还或折价补偿，同时要贯彻诚实信用原则，防范获得赠品和赠送服务后立即请求退款等不诚信行为。

二是引导当事人遵守合同。首先，规定消费者因身体健康原因解除合同应以健康问题属于“重大变化”“继续履行合同对于消费者明显不公平”为条件，而且消费者在解除合同前应先与经营者协商。其次，在明确消费者七日无理由退款权利的同时，还规定该权利的享有以消费者订立预付式消费合同时未“获得过相同商品或者服务”为条件。再次，在确定退款金额和利息时，《解释》规定要考虑是因谁的原因退款，防止违约方通过违约获利。

三是助力降低经营成本。首先，消费者七日无理由退款时，只退本金。其他情况下，因消费者原因返还预付款的，按一年定期存款基准利率计息；资金被监管的，按实际利率计息。其次，退款自合同解除、被确认无效、被撤销或者确定不发生效力时起计算利息，目的是在合同履行期间，平等保护消费者享受优惠价格和经营者无偿使用资金的权利，实现“双赢”目标。

四是避免不当加重市场主体责任。在向社会广泛征求意见的基础上，《解释》对征求意见稿作了修改完善，在充分保护消费者权益的同时也避免不当加重经营者责任。例如，关于商场场地出租者责任，只规定了其对租赁场地经营者资质的形式审查义务，避免不当加重其责任。

五是保护经营者预期。《解释》施行后订立的预付式消费合同产生的纠纷才适用《解释》，施行前订立合同产生的纠纷不适用，充分保护市场主体预期，更好发挥法治固根本、稳预期、利长远的作用。

问：《解释》规定消费者七日无理由退款的背景是什么？是否存在滥用权利的可能？与七日无理由退货是什么关系？

答：首先，我先介绍一下本规定的起草背景。

《解释》起草过程中，多方建议对消费者七日无理由退款权利作出规定，经研究采纳了这一建议，主要基于以下考虑：

一是从法理依据看，与网络购物类似，预付式消费存在较为突出的信息不对称问题，有的经营者过度劝诱、重售卡轻服务，甚至欺诈营销、套路消费者，故可借鉴消费者权益保护法关于七日无理由退货的规定，明确七日无理由退款规则，贯彻诚信原则，保护消费者权益。

二是从调研情况看，北京、江苏等地已较长时间实行消费者七日或者十五日无理由退款，效果较好。部分经营者已经采用无理由退款制度，在售卡后短期内进行无理由退款。并且，七日时间较短，只退本金不会增加经营者财务成本或者对经营造成干扰。

三是从市场导向看，有利于倡导诚信，引导经营者将竞争着力点放到提高商品和服务的质量上来，也有利于改变重售卡轻服务的商业模式。

四是从保护消费信心看，七日无理由退款有利于增强消费者购卡信心，促消费、扩内需。

其次，七日无理由退款不会造成权利滥用。

一是对退款权利作了合理限制。需要特别强调，《解释》规定七日无理由退款的目的是解决信息不对称问题，如果消费者订立预付式消费合同时获得过相同商品或者服务，说明其对商品或者服务已有充分了解，就不能七日无理由退款。我们在保护消费者利益的同时，也维护商家依法正常经营，促进合同履行。在这里特别提醒消费者理性消费，办卡前先了解清楚商家经营情况、商品和服务信息。

二是无法从滥用退款权利中获利。《解释》规定消费者主张七日无理由退款的，只退本金，不退利息。

三是无理由退款针对的是过度劝诱、欺诈营销等行为。如果经营者重售卡轻服务，让消费者觉得“货不真、价不实”，就会想退款。诚信经营者提供的商品和服务“实价优质”，消费者不会产生先办卡后退款的动机。表面上看，消费者是“无理由”退款，但退款背后其实还是有“理由”的，就是存在过度劝诱、欺诈营销等行为。

最后，关于七日无理由退款与七日无理由退货的关系。

七日无理由退款与七日无理由退货都是为解决消费者与经营者之间信息不对称问题，但二者在退款条件、起算时间、法律后果等方面均不相同。

一是退款条件不同。七日无理由退款适用于预付式消费，不适用于消费者订立预付式消费合同时已获得过相同商品或者服务的情形；七日无理由退货适用于通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品行为，不适用于消费者定作商品、鲜活易腐商品等不适宜退货的商品。

二是“七日”的起算时间不同。七日无理由退款自消费者支付预付款时起算；七日无理由退货自消费者收到商品时起算。消费者购买预付卡用于网上购物，付款七日后不再享有七日无理由退款权利，但在兑换商品时仍享有七日无理由退货权利。

三是法律后果不同。七日无理由退款，将产生合同解除的效果；七日无理由退货，不一定导致合同解除，因商品瑕疵而退货的，经营者可另行提供合格商品，继续履行合同。

责任编辑：王金海