本报记者 徐慧瑶
春节假期将近，出门旅行、观看演出成为不少市民的选择，在此过程中，消费者容易和平台、商家因为退票、退房问题产生争议。北京互联网法院近日公布一批在线文旅消费相关典型案例。
退款打入平台钱包但不能提现
法院：平台违约
消费者杨某在平台买了民宿通用住宿券，商品详情页写着“不约能退”“安心退改”。买完后，杨某打电话订房，商家没回应。杨某就在小程序申请退款，钱倒是退到小程序钱包里了，可就是没法提现。客服说，提现功能没开，平台资金周转紧张，暂时退不了。杨某无奈起诉，要求平台经营者原路退还全部款项。
法院认为，平台此举构成违约，经营者应当将款项退还至消费者的支付账户。
北京互联网法院综合审判二庭副庭长张倩表示：“消费者依平台‘不约可退’承诺申请退款，在没有相反约定的情况下，平台不得对退款方式作出额外限制，阻碍消费者退款。”
两张演唱会门票只能退一张
法院：规则解释应有利于消费者
消费者方某在票务平台买了两张演唱会门票，因行程有变而申请退票。一张票顺利退了，可另一张票却退不了。原来，购票页面的票务须知写着：“在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票，将不再享有退票权益。”方某不服，把平台告上法院，要求退另一张票的钱。
法院认为，本案中，购票页面的票务须知是格式条款。票务须知记载，不再享有退票权益的前提是“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，通常解释应为“退票成功后再次购买”。而方某的门票并非在退票成功后再次购买，故平台不能据此拒绝退还另一张票款。
“本案有利于规范经营者以格式条款约定退款条件的行为。”张倩法官介绍，经营者以格式条款方式约定退款条件的，应当以显著、通俗的方式向消费者进行告知，注意在文字表述上避免因歧义而产生不必要的纠纷。
《民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
票务信息未标注“无座”
法院：可退票
消费者杨某在某平台上购买了一张livehouse演出门票，下单页面显示演出时间、价格和“不支持退”等信息，购票完成后的订单详情页面才显示“无座位”。原告认为无座影响观演体验，申请退票，但平台拒绝。杨某诉至法院，请求判决被告退还购票款。
法院认为，观演中有无座位直接影响消费者的消费需求和观演体验。平台未在下单页面告知原告有无座位信息，构成违约，而杨某在演出开始前一个月即向被告申请退票，且涉案门票并未实际使用，平台应该退还全部购票款。
张倩介绍，在线销售的演出门票中，消费者获取演出信息主要依赖于票务信息。如平台未在售票时事先告知消费者此类重要信息，消费者有权要求平台退票。
责任编辑：张建伟
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