以高质量服务，助力企业高质量发展

------中国石化宁夏吴忠分公司作者冯丽 

每日新闻网报道：（冯丽 ）摘要：我国已经进入到高质量发展的新常态阶段，市场中企业面临的压力也逐渐增加，这就给企业发展带来很大挑战，尤其是国有企业，在激烈的市场竞争中，如何提高市场竞争力，提升品牌质量，成为企业重要工作。传统企业的管理理念，生产经营模式，服务管理形式已经不能适应未来发展，因而，企业在实际管理中，就要立足市场需要，转变管理形式，以高质量的服务，助力企业高质量发展。中国石化宁夏吴忠石油分公司主动融入发展大局，坚持“以客户为中心”的服务理念，改进服务质量，提升服务形象，改善客户消费环境，提升企业运营效率，充分彰显中国石化良好的品牌形象，为企业现代化管理提升巨大空间。

关键词：服务质量；企业；高质量发展 

当今世界处于调整时期，国际局势变化快，国内进行新的经济发展常态，国有企业面临着经营环境和国际竞争的双重压力，管理人员必须做好战略规划，设定提质增效的目标，优化企业内部资源配置，形成良好的服务体制，为企业发展注入新的动力。国有企业要增强“领头羊”责任感，深化领会高质量发展的内涵，贯彻落实实践要求，扎实提升服务质量，在实际工作中取得实际效果。

一、企业高质量发展进程中存在问题

（一）企业安全保障和服务能力尚需提升

石油企业要重点强调安全保障，核心技术研发和服务体系建立，但目前，很多公司在安全保障和服务能力上工作不到位，员工职业素养尚需提升。安全生产领域形式主义官僚主义问题依然存在，设备管理、日常维保、承运商和承包商管理等工作存在薄弱环节。体系运行与“三基”工作融合程度不够，体系管理与制度执行存在“两张皮”的问题。员工技能水平参差不齐，对相关标准、规范、制度、操作规程、安全责任掌握不牢，对系统原理、结构、故障排除存在短板。

（二）企业营销活动组织能力需要加强

营销活动组织、评估能力还需加强，战略大客户跟进开发落后，第三方资源引入的数量少、投入低；服务客户能力水平不高，油非互促统筹规划不足，抵扣券盈利水平较低,非油品与成品油销售不够匹配，非油品基础品类营业额增长4.62%，远低于成品油36%的增速；门店经营水平差距较大，品类结构优化待完善，新业务发展缓慢，线上营业额提升空间较大。直分销客户结构单一制约经营上量，新客户开发有待加强，客户经理业务能力差距很大。

（三）企业人才队伍建设不够完善

高质量发展最重要的就是人才，从国家角度，人才队伍需要有科研人才，创业者，企业家，高级技术产业工人等，从企业角度，人才队伍需要技能型人才，管理型人才，服务型人才。作为服务型企业，天津石油分公司人才队伍建设还不够完善，尤其是一线员工的服务意识有待增强。面对日益激烈的，市场竞争；“专业型人才”、“钻研型人才”、“研究型人才”缺乏。人才队伍建设，难以配强配优。队伍综合素质，有待提高。一线操作人员学历和技能操作等级普遍偏低，2022年末大专以上学历员工占比仅有27.41%，高级及以上技能人才占比为9.14%，干部员工的专业素质不能满足公司发展需要，专业人才紧缺，存在结构性缺员。

（四）企业员工服务意识不高

建立服务型企业，首先就要有服务型人才，把控服务质量，然而，现阶段，企业员工服务意识并不高，思想认识不足，对新形势下党的建设工作思考不够深入，推进党建与生产经营双向融合、共同促进的实践认同还要持续提高。员工管理存在不足，加油站党员覆盖率较低，一线挂职兼职质量不高，个别员工思想防线仍需加强。其次人员力量薄弱。纪检监督人员以兼职形式开展工作，而且人员数量单一，素质能力亟待提高，作风建设仍需发力，整治形式主义、官僚主义效果还有待巩固提高。

二、以高质量服务，助力企业高质量发展

（一）提升服务意识，做好思想建设

作为基础性公共服务行业，企业要牢度树立“以客户为中心”的服务理念，坚持以人为中心的服务追求，提升服务意识，做好思想建设，为客户提供优质的服务工作，为经济社会做出更大的贡献。首先要提高思想政治建设，强化理论武装，提升“第一议题”制度落实质量和实效。严格按照“两讲三强四有”内容开展基层党建工作，大力提升党建工作质量。在实际工作中，天津石油分公司持续评选“荣誉员工”、“党员先锋岗”、“示范窗口”、“星级员工”，增强身份意识，大力培育高素质专业化干部人才队伍，切实提升队伍素质。同时分公司高水平推动群团工作，依托有感党建，提升员工参与感、归属感，持续深化劳动和技能竞赛，开展“群团下基层”、“青工下基层”专项活动，以企业高质量发展为导向，以员工关心的事项为热点，从理论培训和实践工作中，全力加强思想建设工作。另外企业也应当见客户意见作为重要评价标准，把员工满意度，政府满意度作为高质量发展的衡量标准，做好监督评价。

（二）重新认识高质量发展

经济效益是企业发展的追求，新时代下，经济效益有新的标准，任何行业的人都要紧跟时代发展步伐。作为国有企业，每一个员工要重新认识经济效益，重新认识高质量发展，站在未来经济发展角度，将服务理念融入到工作细节，从产品功能，经济特性，服务特性，到市场竞争，成本效益，投入产出等方面，都要有现代化的服务理念，新的发展形势下，质量已经不仅仅是产品的性能，还应当有更加广泛的意义，企业员工尤其是管理层，生产产品，服务对象，市场竞争，社会环境都应当属于高质量服务领域，因而，企业要加强员工的培训工作，重新认识新形势下的高质量发展，新的服务理念，做到管理创新，服务创新，真正实现从量变到质量的发展。中国石化宁夏吴忠石油分公司以高度的责任感，强化制度保障，高位统筹推进工作。以“百日竞赛”为契机，成立专项工作领导小组，通过周通报、月总结，定期召开专题会议，对各层级、全过程实时管控，对薄弱环节常抓不懈，促进活动落实落细，举办启动会等专项工作会议，靶向定位重点、难点，细化方案，确保活动稳步推进，整体提升现代化管理模式。

（三）以创新驱动发展，注入发展动力

创新是引领发展的第一动力，也是国有企业发展的关键优势，因而，国有企业应当以创新驱动高质量发展，注入新的发展动力，促进企业的长远发展。在实际工作中，牢牢把握质量第一，效益优先的原则，在管理创新上，企业坚持以效率变革为核心，结合现代化信息技术，管理模式，服务机制，对生产集约，投入产出，事前事后做好严格把控，完善安全管理，提升关键竞争力，优化资源配置；在技术创新中，加快大数据云顶，提升企业智能运行能力，加快行业技术运用，提升安全保障；在服务创新中，以动力变革为核心，改变传统的陈旧的观念，摆脱落后的服务渠道，而要树立新的服务意识，建立新的服务体系，以高质量服务体系中难点，痛点为基础，找到管理短板，找准服务缺陷，广泛开展自查活动，增强服务能力，整体提升服务质量，增强内生动力，激发企业活力。天津石油分公司在经营工作方面，紧盯省公司80万吨任务目标，提出持续培育汽油核心站点、持续巩固“四纵两横”柴油主阵地、持续抓牢天然气“稳老育新”不动摇、持续实施“大店做优、小店做活”策略，全力以赴强化经营管理，持续提质增效，夺得宁夏石油“比学赶帮超”红旗13面。在安全工作方面，深入学习领悟习近平生态文明思想，牢固树立安全、绿色发展理念，严格落实“总经理1号令、2号令”，深化推进安全管理强化年，重大安全隐患排查等专项行动，推动分公司管理体系有效运行。

（四）融入现代化管理机制，提高安全保障

企业要做到提质增效，服务创新，实现高质量发展，不仅仅是服务发展，还要做好外部质量发展，做好现代化管理，提高安全保障。在实际工作中，企业要有意识推动和指导高质量发展的制度和文化环境，完善硬性指标，为质量发展提供有力支撑。天津石油分公司标本兼治抓落实，确保安全平稳运行：一是强化领导引领力建设；完善HSE责任制和个人行动计划，全面深化HSE管理体系应用，做到HSE体系思维与生产经营的全过程、全方位、全节点深度融合；二是强化风险隐患排查整治，持续加强安全检查、隐患排查、安全风险识别评价，重点关注加气站设备设施、收发作业重要环节等，扎实推进隐患治理和防范措施落实；三是强化关键环节管控；进一步推进HSE标准化手册的应用，加强加油气站接卸环节和车辆运输环节管控，加强应急预案的实用性和演练的有效性，严格按照“135”机制做好应急处置，全方位加强疫情防控要求落实；四是强化高风险作业管理。认真落实“7+1”作业安全管理规定，突出“风险管控”，逐条落实风险管控措施，确保措施落实不漏项；五是强化形式主义官僚主义问题整治；进一步树立务实重干的导向和风气，对安全生产领域形式主义官僚主义问题进行全面再排查、再整治，加强事故案例警示教育，深刻吸取事故、事件教训，提升员工思想认识。持续推进“为基层减负”工作。

（五）建立高素质人才队伍，提升服务质量

一是着力百日竞赛，提升现场服务水平。全面复盘“服务提升百日竞赛”活动，持续巩固活动成果。正向考核激励，坚持“日抽查、日通报、日整改”，强化闭环管理；二是着力培训服务，提升站级经营水平。开展站级经营专项培训，修订《吴忠分公司非正常停业管理办法》，减少加能站非正常停业事件的发生。提升站长库存运营能力，降低脱销、断档事件概率；三是着力操作技能，全面深化风险防控。加大培训考核力度，聘请专业人员持续加强对 LNG 加气站管理人员及操作人员的实操与理论培训，提升 LNG 加气站操作人员的业务水平与应急处置能力；四是建立“抓重点、重点抓”的工作机制，引导站长做到五必关注。既：关注目标任务进度，确保任务严肃性；关注员工精神面貌，提高服务满意度；关注设备设施运转，确保油站安全运行；关注规范规程执行，提升依法合规意识；关注环境卫生达标，优化客户消费环境。在实际工作中，坚持“忠诚干净担当”的选人用人标准，强化分公司人才队伍建设和骨干队伍培养。结合集团公司“三百三千”计划，开展内部交流实践计划，开展“一对一”培训，组织经营管理、专业技术人员参加中级、初级职称评定，组织技能操作人员参加技能认定考试，组织技能操作人员开展“星级员工”、“星级站长”、“星级员工”评定工作，切实增强员工的综合素质，提升公司员工整体服务质量。

综上所述，国有企业要推进高质量发展，就要做好战略发展，着眼把握新发展阶段、贯彻新发展理念、融入新发展格局，推动组织资源转化为发展资源、组织优势转化为发展优势，提升公司高质量党建引领高质量发展的治理能力。新征程，在“砥砺前行”中开启；新使命，在“苦干实干”中担当；新篇章，在“接续奋斗”中书写。吴忠分公司结合分公司实际，坚持守正创新，发扬斗争精神，深化团结理念，切实增强做好安全工作的责任感和紧迫感，牢固树立安全生产红线意识和底线思维，以实际行动确保企业安全平稳运行，全力以赴抓好安全管理、有效经营、依法合规、网络发展、有感党建等各项工作。

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编辑：王铭  审核：同期声